消费者买到了不合格商品，或者感觉被“天价”商品坑了，到底该找谁投诉？职业打假人明知道商品质量有问题还故意购买，能不能通过投诉获得赔偿？举报人担心被打击报复，怎么解决？

对这些消费者关心的问题，12月10日，市场监管总局网监司负责人做出了权威解读。

（1）投诉举报，都可以拨打12315

我国之前的商品流通、质量、价格分属不同部门管理，客观上让消费投诉存在多头管理。2018年3月，国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行统一市场监管。原有关部门分别开设的12315、12365、12331、12358、12330等投诉热线也整合成12315.

2019年11月，市场监管总局制定出台了规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，将于2020年1月1日起实施，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

《办法》明确，投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律和法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违背法律规定的行为。

在投诉时，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者能够准确的通过自身方便选择其一。对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。

对于举报，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理。如果举报人认为市场监管部门不作为，能够最终靠行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

（2）投诉要提供哪些材料、哪些投诉会被受理

投诉应当提供的材料包括：（1）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（2）被投诉人的名称（姓名）、地址；（3）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。这样规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。

有必要注意一下的是，《办法》明确规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，不受理投诉。换句话说，职业打假人为了牟利、知假购假的行为，投诉将不被受理。

另外，投诉人知道或者应当清楚自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的，也不受理投诉。所以，消费者要注意自己的权利有效期。

（3）鼓励举报：允许匿名举报，市场监管部门将奖励举报人

最近，一部《吹哨人》的电影，将举报人带入视野。公众举报违背法律规定的行为可能会有担心顾虑。对此，市场监管总局表示，鼓励支持一切组织和个人依法向市场监管部门反映涉嫌违反市场监管法律和法规规章的行为，也十分理解大家的顾虑，举报人的合法权益应当得到充分保护。

据介绍，为了保护举报人，《办法》主要有以下几项措施：一是允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违背法律规定的行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。当然，对于匿名举报人，市场监管部门就无法告知是否立案了，如果匿名举报人申请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。

二是落实举报奖励制度。法律和法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律和法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。

三是强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人隐私信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。